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항공사가 모바일 앱 전략에 집중하는 까닭은?

2017년 전세계적으로 여행 앱의 다운로드 수가 15% 증가했다. 이와 함께 항공사 앱의 사용량도 지속적으로 증가하고 있다.

앱애니에 따르면 한국의 경우 2017년 월 실사용자(MAU) 기준 안드로이드 스마트폰의 ‘여행 및 지역 정보’ 카테고리에서 제주항공(11위), 대한항공(14위), 아시아나항공(18위)등 다수의 항공사 앱이 상위권을 차지했다.

해당 카테고리는 여행시 필수적으로 사용하는 지도 및 숙박 관련 앱을 포함하고 있어 그 결과가 더욱 주목할만하다.

‘여행 및 지역 정보’ 카테고리에서 상위를 차지한 제주항공과 세계 매출 3위의 항공사인 유나이티드 에어라인을 중심으로 주요 항공사가 어떠한 모바일 앱 전략을 활용해 고객 확보에 나서고 있는 지 분석해 봤다.

<제공: 앱애니>

제주항공 앱은 모바일 앱을 통해서만 참여할 수 있는 다양한 프로모션을 통해 신규 사용자를 확보하고 기존 사용자를 모바일 앱으로 다시 유도하는 전략을 펼치고 있다.

‘찜 특가’ 프로모션이 대표적인 예로 해당 프로모션 기간 동안 제주항공은 모바일 앱을 통해서 최대 98% 할인된 가격으로 특가표를 제공했다.

그 결과 지난 1월4일부터 1월12일까지 진행된 ‘찜 특가’ 프로모션 기간 동안 제주항공 앱의 다운로드 순위가 급상승했으며 1월6일과 7일에는 여행 및 지역정보 카테고리에서 1위를 차지하는 성과를 거두었다.

<제공: 앱애니>

제주항공 앱은 모바일 앱 전용 프로모션이 종료된 후인 2018년 1월의 월 실사용자 수가 전월 대비 50% 대폭 증가했다. 이러한 지표는 자사의 프로모션 성과를 측정하는 것뿐만 아니라 경쟁사의 사용자 확보 전략 벤치마킹과 모니터링에도 필수적이다.

모바일 앱을 통한 프로모션 외에도 기존 고객 만족도를 향상시킬 수 있는 방법은 사용자의 리뷰를 상세히 검토하는 것이다.

예를 들어 별점 및 평가를 ‘긍정/부정’으로 구별해 업데이트 및 기능 추가 등에 대한 고객 만족도는 긍정적인 평가를 통해 살펴보고 사용자의 이용 경험 향상을 위한 개선점은 부정적인 평가에서 자주 보이는 특정 키워드를 중심으로 면밀히 분석할 수 있다.

<제공: 앱애니>

이와 같은 방법으로 고객의 만족도가 낮은 부분을 우선적으로 선별해 빠르게 개선하면 자동적으로 고객의 앱 이용 경험은 향상된다.

이런 과정을 통해 고객의 충성도가 높아지고 이는 결국 재구매 및 재이용으로 이어지게 된다. 시카고에 본사를 둔 세계 매출 3위의 항공사인 유나이티드 에어라인(United Airline)의 디지털 전략 및 인사이트 매니저 매트 링컨(Matt Lincoln)은 “모바일 기술을 활용해 고객에게 향상된 경험을 전달하고자 모바일 앱을 지속적으로 개선하고 있다”고 말했다.

이처럼 리뷰를 기반으로 한 모바일 앱 업데이트는 앱을 통한 브랜드 경험과 실제 경험 사이의 원활한 전환을 기대하는 이용자를 만족시키는 효율적인 방법이 될 수 있다.

김재영 기자  kjy@internews.kr

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